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___ Success story

L’accompagnement des clients de RS Components par les experts ibbü dope la CSAT et la conversion

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En France, le leader de la distribution de composants électroniques et matériel industriel est accompagné par iAdvize depuis 3 ans

La vente B2B à distance est dans l’ADN du distributeur, qui a commencé avec les catalogues en France il y a plus de 35 ans. Aujourd’hui, RS Components propose une approche humaine de l'e-commerce fondée sur le conseil et la connaissance métier.

La plateforme conversationnelle iAdvize lui permet d’apporter des réponses expertes et personnalisées tout en dégageant du temps pour que les équipes suivent au plus près les projets techniques chez les clients.

J’ai rencontré iAdvize et ça a été une évidence d’utiliser une communauté d’experts externes avec tous les avantages que ça nous amène en termes de flexibilité, de montée en charge, etc.
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Laurent Bouchez
Responsable du Support des ventes France, RS Components
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CHALLENGE

Rester au plus proche des besoins d’une clientèle professionnelle aux nouveaux parcours d’achat digitaux

Au cours de ces deux dernières années, RS Components a constaté une augmentation significative du nombre de clients actifs sur son site, convertis à l’achat en ligne pour leurs besoins professionnels. Face à cette transformation des usages, le distributeur a été attentif à l’évolution de l’expérience client, en particulier au maintien d’une relation humaine de confiance pour guider face aux milliers de références produit.

🤓
Apporter des réponses expertes à une clientèle B2B en quête de conseil pointu.
Accompagner la transformation digitale du monde de la fourniture industrielle en proposant une prise en charge immédiate et personnalisée.
😍
Se démarquer avec une expérience client innovante.
À partir du moment où on passe à la vente en ligne, le client peut se trouver un peu perdu et seul face au choix. C’est là où l’accompagnement humain est important : pour aider ces clients qui ont fait la transition à toujours avoir un repère, un conseil.
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Laurent Bouchez
Responsable du Support des ventes France, RS Components
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SOLUTIONS

Accompagner les visiteurs grâce à l’équilibre entre les répondants humains avec les experts ibbü et l'intelligence artificielle avec le bot NLU

En faisant appel à une communauté d’experts indépendants, RS Components a pu concentrer ses équipes internes sur des tâches à haute valeur ajoutée pour des clients majeurs, tout en offrant à l’ensemble des visiteurs du site un accompagnement personnalisé. Pour l’immédiateté de la prise en charge, le distributeur a opté pour un chatbot intelligent.
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Les experts ibbü

En 2019, iAdvize a aidé RS Components à sourcer une quinzaine d’experts en composants électroniques. Ils parlent le même langage que les clients, ils apportent authenticité, flexibilité et capacités de montée en charge.

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Sales Activation

En 2020, des experts ibbü dédiés à des fabricants partenaires stratégiques sont déployés sur le site. Ces spécialistes de marque participent à la qualité du conseil en ligne de RS Components.

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Le bot NLU 

En 2021, le distributeur se lance dans un projet d’automatisation. Le chatbot doté d'IA décharge les équipes internes des demandes récurrentes et guide de façon intelligente vers les experts si besoin.

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RÉSULTATS

La conversion en nette augmentation grâce à une expérience authentique

Le distributeur constate rapidement deux choses : d’une part, la satisfaction client est au rendez-vous et d’autre part, le taux de conversion d’un client accompagné par un expert ibbü est équivalent, voire meilleur qu’avec les conseillers internes. La raison ? Une expérience conversationnelle authentique avec des experts indépendants du distributeur qui conforte la décision d’achat.
😀
Satisfaction client
89%
post-chat VR
+49 pts
de NPS
📈
Augmentation des ventes
28%
de taux de conversion après conversation ibbü
+30€
sur le panier moyen après conversation ibbü
💶
ROI
1€ → 8€
pour chaque euro investit dans iAdvize, RS Components gagne 8€
iAdvize est une solution souple, scalable, avec un super ROI. Je tiens à le souligner : les équipes sont toujours là pour nous aider dans la bonne humeur. On doit s’appuyer sur des fournisseurs fiables et rapides et depuis 2019, il y a vraiment une constante très appréciable dans la réactivité.
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Laurent Bouchez
Responsable du Support des ventes France, RS Components
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ET LA SUITE ?

Des projets de commerce conversationnels à venir

Les équipes de RS Components et iAdvize travaillent sur d’autres projets digitaux stratégiques, ayant pour objectif d’enrichir encore un peu plus l’expérience de la clientèle de RS Components.

 

En proposant des solutions pour répondre aux nouvelles attentes des client, RS Components se démarque des réseaux de distributions industriels traditionnels

 

 

Un client qui fait des commandes pour lui sur son temps personnel n'est pas différent quand il est au bureau le lundi matin. Il a envie de retrouver la même expérience. C’est en travaillant avec iAdvize qu’on a découvert tout ça. On se prépare aux changements digitaux profonds que notre clientèle attend. Il faut prendre ce train du digital. C’est une question de survie dans les années à venir
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Laurent Bouchez
Responsable du Support des ventes France, RS Components