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Decathlon enchante son expérience client en ligne grâce au messaging

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L'enchantement client, l'ADN de Decathlon

Fin 2019, Decathlon a été élue enseigne préférée des Français. Une consécration qui valide la philosophie du concepteur et distributeur d’articles de sport. Chez Decathlon, on ne parle pas de satisfaction, mais d’enchantement client, la priorité n°1 pour l’enseigne tricolore, depuis sa création en 1976.

 
En misant sur le conseil et la fidélisation de la clientèle, l’enseigne s’est assurée des ventes continues et croissantes, ainsi qu’une communauté d’acheteurs passionnée et volontiers ambassadrice de la marque.
”
Nous devons toujours aller au-delà des attentes de nos clients. Un service perçu supérieur au service attendu, voilà la définition de l’enchantement client.
Marine Coupet Decathlon
Martine Coupet
Directrice Relation Clients Decathlon France
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Le développement d’une expérience de marque en magasin et sur le digital

Les grandes marques et enseignes de sport sont entrées dans l’ère de l’expérience. Decathlon a été précurseur dans cette transformation en proposant, outre les meilleurs produits de sport, une offre de services étendue, comprenant les conseils sportifs, mais aussi le test de produits avant achat, la reprise d’articles, l’organisation d’initiations sportives, l’application mobile Decathlon Coach, etc.

En magasin comme en ligne, le développement d’un univers de marque à forte portée expérientielle permet à Decathlon de fédérer sa clientèle et de rayonner à l’international.

Decathlon en chiffres :

💶
CA France : 3,3 milliards € (+3%)
🏬
324 magasins physiques en France
👋
15 000 événements et initiations sportives proposées via Decathlon activities
🌍
Présence dans 69 pays dans le monde
🤓
93 000 collaborateurs dans le monde
Rectangle

Challenge

Une digitalisation croissante et un besoin de conseils en ligne

L’activité e-commerce est en forte croissance, avec +19,4% de clients en 2019 sur le site Decathlon.fr. Cette montée en puissance du digital s’illustre aussi par le succès de l’application Decathlon Coach, téléchargée 1,3 million de fois et utilisée par plus de 500 000 visiteurs actifs. Le conseil sportif en magasin est un identificateur fort de Decathlon. Prolonger cette expérience sur Decathlon.fr via le messaging était essentiel pour la marque.

Decathlon a choisi la plateforme conversationnelle iAdvize pour offrir à ses visiteurs une expérience en ligne aussi qualitative qu’en magasin.

 

59 500
Visiteurs en ligne sur le site de Decathlon

 

22%
de conversations mobile

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Solution

Un conseil en ligne au plus près des clients

La fenêtre de messaging d’iAdvize apparaît sur la page Contact de Decathlon.fr, ainsi que sur les pages de certains sports selon les campagnes et pilotes en cours. Sur la page Contact, les règles de ciblage permettent à la marque de proposer une conversation lorsque le visiteur s’apprête à remplir un formulaire, pour une réponse en direct.

L’objectif : prolonger sur le digital le climat de proximité qu’entretient l’enseigne avec sa clientèle, et générer un maximum de satisfaction.

”
Le chat est moins formel, tellement plus fun et complet qu'un e-mail. Il nous permet d’apporter à nos clients une réponse rapide lors de leur demande d'information ; de leur faire gagner du temps, tout comme il en fait gagner à nos équipes.
Martine Coupet
Martine Coupet
Directrice Relation Clients Decathlon France
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Résultats

Une stratégie qui convertit et performe !

Tout comme en magasin, les sportifs bénéficient en ligne de conseils experts pour leur répondre en direct sur les questions qu’ils se posent sur les produits et services de la marque. Le messaging permet à l’enseigne à la fois de :
😊
Satisfaction
85%
CSAT après conversation
36s
de délai de réponse au premier message
🔥
Conversion
17%
taux de conversion après conversation
💵
Ventes
102€
panier moyen après conversation
60%
plus élevé que sans conseil en ligne
”
La possibilité de suivre les taux de conversion et le CA généré depuis la plateforme, grâce au reporting, est très motivante pour nos collaborateurs.
Direktorin Kundenbeziehungen Decathlon France Decathlon France
Martine Coupet
Directrice Relation Clients Decathlon France
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