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___ Success story

Comment Carrefour Banque et Assurance diminue les appels entrants et booste sa productivité grâce à sa stratégie conversationnelle

Carrefour Banque

La banque proche des consommateurs

Filiale du groupe Carrefour, l’un des leaders internationaux de la grande distribution, Carrefour Banque a proposé l’une des premières cartes de paiement privatives. Pour la petite histoire, ce moyen de paiement a été introduit en France en 1967 sous le nom de carte bleue, couleur aux consonances poétiques et sportives puisqu’elle devait rappeler le ciel et le maillot de rugby porté par l’équipe de France.

Aujourd’hui, Carrefour Banque offre un large panel de services à ses clients : carte PASS MasterCard offrant des avantages dans les enseignes Carrefour, crédit renouvelable, prêt personnel, rachat de crédit, épargne, assurances auto et habitation, complémentaire santé, etc.

Carrefour Banque et Assurance accompagne au quotidien :

🎉
2 Millions de clients
depuis 40 ans
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D’une approche traditionnelle du service client à une expérience client conversationnelle innovante

📞
Désencombrer le centre d'appels
Augmenter la productivité des conseillers
👩
Accompagner le client dans la prise en main de son espace en ligne
👍
Mieux comprendre ses besoins et augmenter sa satisfaction
CS Carrefour - 1
Je souhaitais diminuer les appels téléphoniques à notre service client.
Sandra Capella
Sandra Capela
Responsable de la performance et efficacité opérationnelle chez Carrefour Banque et Assurance
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Les chatbots NLU pour automatiser la prise en charge immédiate

En 2017, Carrefour Banque s'équipe avec iAdvize d'un système de "web-call-back" sur son parcours de souscription, qui permet de demander à être rappelé par le service client. En 2020, une étape supérieure est franchie : la banque déploie le messaging sur l'Espace client.
Une véritable stratégie conversationnelle est engagée. Le principal levier de cette stratégie ? Les chatbots à Intelligence Augmentée, aussi appelés bot NLU (Natural Language Understanding).
Aujourd’hui, Carrefour Banque s’appuie sur une approche qui allie le meilleur de l’humain et de l’IA.

💬
À la clef, une CSAT boostée et un service client optimal.
Après une période de montée en compétence, les conseillers deviennent capables de gérer 2 à 3 conversations à la fois.
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Sandra Capela
Responsable de la performance et efficacité opérationnelle chez Carrefour Banque et Assurance

Solution

Le bot NLU permet à Carrefour Banque de :

  1. 1
    Personnaliser l’accompagnement du client
    en adaptant les réponses à ses besoins.
  2. 2
    Prendre en charge le client immédiatement et en un clic
    et l’accompagner dans la prise en main de son espace pour une satisfaction accrue.
  3. 3
    Qualifier et prioriser les demandes
    avec le bot NLU qui guide le client en détectant ses intentions. L'automatisation des conversations permet de traiter les questions à faible valeur ajoutée et de libérer les conseillers pour répondre aux questions nécessitant leur expertise.
  4. 4
    Donner accès à une base de connaissances importante
    grâce à la capacité de l’IA à apprendre des différentes situations et aux insights
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Resultats

Efficacité et accompagnement optimal du client

Un bond dans la qualité de l’accompagnement et un service client optimisé autour de la conversation.
🤗
80 %
de satisfaction client (CSAT) après conversation avec un conseiller
📉
40 %
Des clients déclarent qu’ils auraient appelé s’ils n’avaient pas eu le chat à disposition.
💪🏻
41%
Des conversations sont traitées avec le bot NLU (août 2021)
Nous avons accéléré notre transformation digitale et sommes devenus bêtatesteurs de nouvelles fonctionnalités. Avec votre aide, notre ambition est de gravir de nouvelles étapes car le bot NLU n’est pas une fin en soi, ce n’est que le début !
Sandra Capela
Sandra Capela
Responsable de la performance et efficacité opérationnelle chez Carrefour Banque et Assurance
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Conseil

Un conseil sur-mesure au quotidien

“Nos partenaires Mathilde et Virginie ont compris nos attentes. Notre relation avec iAdvize est aboutie, elle offre écoute, expertise et un accompagnement conseil qui fait la différence.” Sandra Capela - Responsable de la performance et efficacité opérationnelle chez Carrefour Banque et Assurance.
Virginie

Virginie Sitter

Customer Success Manager - iAdvize

Sandra Capela

Sandra Capela

Responsable de la performance et efficacité opérationnelle - Carrefour Banque et Assurance

 

Mathilde

Mathilde Vassel

Client Sales - iAdvize

Carrfour banque et assurance
iAdvize logo-Main grey

Et la suite ?
Carrefour Banque souhaite tester de nouvelles innovations, comme la connexion entre le chatbot intelligent avec des API pour apporter des réponses encore plus personnalisées à ses clients.

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