Écouter ses clients pour ajuster sa stratégie et préparer la sortie de crise

Observatoire des tendances iAdvize: 5ème édition

Écouter clients stratégie la sortie de crise
 
 
 
Près de 18 millions de transactions et plus de 28 millions de messages ont été échangés entre les marques et leurs clients via la plateforme conversationnelle iAdvize depuis le début de la pandémie de COVID-19. L’analyse de ces données a permis de mettre en place un observatoire des tendances pour informer les décideurs. Notre 5e édition se consacre au thème des insights clients, des indicateurs essentiels pour réagir efficacement en contexte de crise et anticiper l’après.

 

Dans un contexte d’incertitude, les entreprises ont besoin, plus que jamais, d’écouter la voix des consommateurs pour prendre des décisions et anticiper leurs stratégies de sortie de crise. C’est, selon le cabinet Gartner, l’une des 3 priorités des entreprises de services pour 2020*. Pourtant, comme le révèle Forrester, les consommateurs sont de moins en moins disposés à répondre à des enquêtes, qui plus est dans la situation actuelle**. Sa recommandation ? Collecter les données liées à l’expérience client là où elles se trouvent : dans les millions d’interactions que les marques ont chaque jour avec leurs clients. Une approche qu’iAdvize met en œuvre pour les entreprises qu’elle accompagne. Quelles préoccupations animent aujourd’hui les conversations en ligne ? Comment transformer ces analyses en insights actionnables ? Découvrez nos données et cas clients exclusifs.

 

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1. Quels sujets les consommateurs abordent-ils avec les marques ?

  • L’épidémie reste au cœur des préoccupations
La part de conversations en ligne mentionnant des termes liés au COVID-19 continue de croître tous secteurs confondus, avec un pic atteint la semaine du 16 mars : le sujet était abordé dans 7,1% des conversations.

 

La dynamique par secteur d’activité révèle de forts contrastes. Si les discussions liées au coronavirus ont grimpé en flèche au début de la pandémie dans le secteur des transports, tourisme & voyages (jusqu’à 24% des conversations dans la semaine du 9 mars), elles ont ensuite chuté dès la semaine du 23 mars. À l’inverse, sur la même période, les autres secteurs enregistrent une montée progressive des discussions autour du sujet. 

 

  • Livraison, délais, retard, annulation, remboursement… les acheteurs en quête de réassurance
Dans cette période de forte demande, dans quel délai peut-on espérer être livré.e ? En cas d’annulation d’un voyage, est-il possible d’obtenir un remboursement ou un avoir ? En cette période d’incertitude, les consommateurs s’informent sur les délais et sur leurs droits afin de prendre les bonnes décisions. 

 

Depuis le début de la crise, tous secteurs confondus, la part de conversations en ligne traitant de livraison ou d’annulation de commandes poursuit sa progression : elle est passée de 5,9% des conversations la semaine du 24 février à 13,8% des conversations sur la semaine du 6 avril, avec un pic à 16,7% la semaine du 16 mars.

 

Ici aussi, on observe un contraste de tendances important entre l’industrie des produits de consommation et celle des transports, tourisme & voyages, avec un pic atteint la semaine du 16 mars pour la première, contre une hausse continue pour la seconde. Le sujet représente respectivement 16,2% et 14,8% des conversations début avril dans les deux industries. 
À noter que le sujet livraison ou annulation représente une part très élevée des conversations en ligne sur certains segments, comme celui des produits high-tech ou celui des transports : un quart des conversations abordent ces thèmes début avril.

 

  • Rupture de stock et échanges : les marques se sont rapidement adaptées
La plateforme conversationnelle enregistre une légère hausse de la part des conversations liées au sujet stock et disponibilité des produits depuis la mi-mars. Le sujet représente 2,06 % des conversations du mois de mars, avec un pic à 2,3% autour du 16 mars dans le secteur des produits de consommation. Un point de friction qui s’est rapidement résolu : début avril, le sujet n’occupe plus que 1,9% des conversations en ligne, retrouvant les taux de fin janvier. 
En temps de coronavirus, le segment des articles de sport est-il victime de son succès auprès des confinés ? Ce secteur concentre la plus forte part de conversations sur la disponibilité des produits, avec un pic à 6,8% la semaine du 23 mars, et un maintien à plus de 4,5% en ce début de mois.

 

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2. Cas clients : analyser les conversations en ligne pour la prise de décision

Nous aidons nos clients à analyser leurs conversations en ligne pour affiner leur stratégie digitale. Démonstration en plusieurs cas d’usage. 

 
Notre client Leroy Merlin, après avoir fermé ses magasins en raison des mesures sanitaires, a vu son volume de sollicitations s’accroître fortement et a pu y répondre très rapidement, notamment en écoutant les préoccupations de ses clients. Découvrez comment l’enseigne s’est adaptée en vidéo :

 

 

Dans l’industrie des loisirs, un parc d’attractions a maintenu son service client par messaging avec iAdvize. Il a étudié les conversations de la plateforme pour mieux comprendre les préoccupations des visiteurs. L’objectif était de connaître les motifs de sollicitations pour continuer d’offrir une expérience premium pendant la crise, mais aussi d’analyser si les clients se projetaient dans la réouverture. Une analyse a permis d'identifier que 25% des interactions concernaient des réservations futures, et que près de la moitié de ces interactions venaient de clients connectés à leur espace personnel. Ces observations ont permis à la marque d'affiner sa stratégie conversationnelle pour mieux cibler, satisfaire et fidéliser ces futurs visiteurs. 
 
Dans le secteur de la finance, un organisme de crédit a constaté qu’en raison de la crise sanitaire, les consommateurs repoussent leurs projets d’achats. Grâce à l’analyse pointue de ses conversations les plus récentes, ce client a observé que plus de 50% d’entre elles concernaient une nouvelle demande de crédit, et que 30% provenaient de prospects. Ces insights, indicateurs essentiels dans la crise actuelle, ont confirmé la pertinence de la stratégie conversationnelle en place pour accompagner au mieux les visiteurs.