1500 e-acheteurs français ont été interrogés par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015. Ils étaient invités à témoigner sur leurs pratiques d’achat sur Internet, leur utilisation et leur opinion sur les canaux de contact, leurs attentes à l’égard de la relation client en ligne et enfin l’impact de celle-ci sur l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants.