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___ Success story

Samsung US s'appuie sur sa stratégie conversationnelle pour accroître ses ventes en ligne

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Samsung US a intégré la plateforme conversationnelle iAdvize dans sa stratégie digitale en 2019 pour proposer à ses clients une assistance à l'achat en ligne.

 

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Objectif

Traiter 100% des demandes en ligne pour répondre à l'explosion du e-commerce et saisir toutes les opportunités

Sur un marché tel que celui des produits technologiques, répondre aux questions techniques des consommateurs en amont de la vente se révèle déterminant dans l’acte d’achat.

À l’arrivée de la pandémie de COVID-19, la plupart des points de vente physiques deSamsung ont fermé aux États-Unis, faisant du e-commerce une plateforme essentielle. Sur son site, le traffic a connu des pics de 200 à 300%.

Pour Samsung US, cette crise pose deux principaux challenges :

👩‍💻
Renforcer les forces de vente en ligne pour accompagner les clients dans leurs achats sur plusieurs verticales telles que les téléphones, les téléviseurs et les appareils électroménagers
👋
Ne manquer aucune occasion de conseiller les clients en ligne
Nous voulions que les vendeurs de nos magasins passent de la conversation en face à face, à laquelle ils sont habitués, à la conversation en ligne
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Ed Billmaier
Directeur du service client e-commerce, Samsung Electronics America
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Solution

Lancement du programme ePromoter, une stratégie conversationnelle agile et puissante

Samsung a déployé une stratégie conventionnelle efficace, baptisée "programme ePromoter, intégrant iAdvize dans son écosystème existant pour atteindre une prise en charge de 100% des interactions clients.
Vendeurs

Les vendeurs des magasins Samsung pendant les heures ouvrées (jusqu'à 400 employés au début de la crise du COVID) 

Experts

Les experts indépendants ibbü recrutés et formés par iAdvize pour éduquer et inspirer les visiteurs sur le chat du site au début du parcours client ;

Agents

Une équipe d'agents externalisés pour combler les heures creuses de prise en charge, 24/7 

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résultats

Une expérience client premium qui augmente les ventes

Convaincu que s'adapter aux besoins des clients en continu est essentiel, Samsung US utilise les fonctionnalités de reporting de la plateforme conversationnelle pour identifier les points d'amélioration de l'experience client et : 

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Veiller à ce que tous les clients obtiennent une réponse à leurs questions auprès du meilleur interlocuteur, au moment et là où ils en ont besoin
🔬
Collecter et analyser les données conversationnelles en continu (Voix du Client), afin d'améliorer sa base de connaissances et l'ensemble du parcours client.
Le soir, quand la famille se réunit et veut réserver son séjour après 20h, notre call center est fermé et le chat permet de répondre à leurs interrogations.
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Ed Billmaier
Directeur du service client e-commerce, Samsung Electronics America