Indice de Maturité Conversationnelle : classement 2021 des Banques en France.

___ Success story

Caisse d'Epargne Bretagne Pays de loire renforce sa stratégie conversationnelle par l'Intelligence Artificielle

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En mars 2020, Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire déployait le chatbot à détection d'intention d'iAdvize, afin de permettre aux clients de trouver une réponse rapide à leurs questions, en toute autonomie. 

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Challenge

Offrir une expérience de Selfcare efficace en ligne

A l'annonce du confinement, le chat de Caisse d'Epargne BPL a rapidement fait face à un afflux de demandes clients. 

Afin de permettre à tous ces clients d'obtenir une réponse personnalisée dans un délais le plus court possible, deux défis se sont alors présentés.

👨‍💻
Renforcer l'équipe de conseillers Banque Digitale afin d'offrir un accompagnement expert sur les problématiques les plus complexes
👍
automatiser le messaging pour permettre aux clients de réaliser leur parcours de façon autonome
Le jour du confinement, en très peu de temps, les clients ont complètement changé leur comportement, leur autonomie a boostée.
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Cyril Preaubert
Directeur de la Distribution, Banque Digitale et autres Canaux chez Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire
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solution

Les chatbots à Intelligence augmentée, pour accompagner les clients 24/7


Possédant déjà deux bots de type "arbre à décision" pour les questions portant sur les cartes bancaires et l'assurance vie, Caisse d'Epargne BPL déploie en Mars 2020 le chatbot à détection d’intention d'iAdvize reposant sur l'IA, pour l'accès au compte.  

Lors du deuxième confinement en 2020, la banque lance l’entraînement collaboratif du chatbot, permettant aux agents d’entrainer le chatbot et inversement.  

💬
Cette stratégie permettra à Caisse d'Epargne BPL de traiter de forts volumes de demandes en ligne sur l'année.
L'utilisation du bot a été boostée par des demandes simples et nous a permis de gagner du temps
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Cyril Preaubert
Directeur de la Distribution, Banque Digitale et Autres Canaux chez Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire
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résultats

Un meilleur accompagnement au service des problématiques complexes

Grâce au chatbot à Intelligence Augmentée :

💪
40%
de questions ont été traitées en autonomie complète
⚡️
x2
plus rapide dans le délais de réponse
😍
+20 pts
de satisfaction client (CSAT)
*par rapport à un bot sans détection d'intention

Forte de ces retours positifs, la Caisse d'Epargne enrichie et améliore continuellement son chatbot IA en collaboration avec les équipes du chat, lui permettant de répondre en autonomie à de plus en plus de sollicitations et d'optimiser l'accompagnement de ses conseillers. 

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Le chatbot IA permet de réduire les conversations dans lesquelles nos conseillers ont une faible valeur ajoutée, et ainsi renforcer leur posture de conseil et leur expertise. 

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Cyril Preaubert
Directeur de la Distribution, Banque Digital et autres Canaux chez Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire

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