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House of Fraser & iAdvize - Case Study

Live-Chat als tragende Säule des Echtzeit-Kundenservices

House of Fraser Success Story

House of Fraser ist eine britische Kette mit mehr als 60 Kaufhäusern in Großbritannien und Irland. Gegründet wurde sie 1849 in Glasgow, Schottland, von Arthur und Fraser. Die Website von House of Fraser gilt als eine der am rasant wachsenden in UK: Bereits 2012 machten Online-Käufe 11% des Gesamtumsatzes der Gruppe aus.

Die Herausforderung 

  • Eingehende Emails reduzieren  
  • Kundenzufriedenheit verbessern und den Besuch der globalen Website attraktiver machen
  • Online-Verkäufe steigern

Das Ergebnis 

  • 29% Conversation Rate von Website-Besuchern, die den Chat nutzen
  • 20% der Gesamtkontakte sind Chat-Kontakte (Start Januar 2016) - Im Vergleich dazu: 5% zu Beginn 2015
  • 88% Zufriedenheitsrate bei Website-Besuchern, die den Chat genutzt haben

Download

„Seit wir seit 2013 mit iAdvize arbeiten, ist uns bewusst geworden, wie wichtig eine klare, definierte und strukturierte Targeting-Strategie ist, um die richtigen Kontakte zu erhalten, die Customer Experience zu maximieren und einen Mehrwert mittels Chat-Interaktionen zu schaffen.“

Scott Bain - Head of Contact CentreOperations, House of Fraser